„Es ist kaum zu fassen“ – eine Reflexion

von | 20. September 2024 | Training

Sonnenuntergang mit Barbara Messer
  • Facebook
  • LinkedIn
Liebe Community,

ich möchte mich zunächst für das Feedback zu meinem letzten Post bedanken und auf einige der geäußerten Punkte eingehen. Mir ist bewusst, dass meine Worte teilweise anders verstanden wurden, als ich sie gemeint habe, und das möchte ich klarstellen.

Ja, ich bin seit vielen Jahren (Jahrzehnten) eine international tätige Trainerin und ich bin dankbar für das Vertrauen, das mir in dieser Rolle entgegengebracht wird. In meinem Post habe ich versucht, auf eine tiefere, wiederkehrende Problematik hinzuweisen, die mir besonders am Herzen liegt – eine Kluft zwischen dem, was konzernintern kommuniziert wird und was dann realisiert wird.

Gerade dieser Konzern ist mir seit meiner Kindheit vertraut, und ich schätze die Zusammenarbeit seit Jahren sehr. Vielleicht schmerzt es mich gerade deswegen umso mehr, zu sehen, wie diese Diskrepanz – der „Gap“ – am Ende oft von den Mitarbeitenden ausgeglichen werden muss, die im direkten Kontakt mit dem Kunden stehen. Es sind die Mitarbeitenden, die mit ihrer Loyalität und ihrem Empowerment auf der Strecke bleiben.
Es sind deren Kunden, die gehen, weil die Qualität der Dienstleistung schwindet: Weil auch in der Außenwirkung das gegebene Versprechen an deren Kunden nicht eingehalten wird. Meine Wahrnehmung im Seminar ist, dass der Unmut bei den Mitarbeiteten wächst, ebenso bei deren Kunden.

Ein Aspekt meines Posts wurde besonders kritisch gesehen: Die Erwähnung, dass ein Praktikant das Hotelzimmer gebucht hat. Was ich betonen wollte, ist das Fehlen einer adäquaten Praxisanleitung. Ein Praktikant kann nicht von sich aus wissen,
welche vereinbarten Kriterien und Rahmenbedingungen für das Seminar im Vorfeld kommuniziert wurden und welche Bedeutung sie haben.
Hier ist einer der wunden Punkte oder blinden Flecke, die nach meinem Verständnis den GAP ausmachen:
Die Führungskräfte der Trainingsmaßnahme sollen ihre Führungskompetenz verbessern, mehr Service und Zugewandtheit zum
Kunden leben – doch werden diese Werte intern mit einem Leistungserbringer wie mir nicht gelebt. Der Praktikant erhält nach meinem Verständnis eine unzureichende Führung, um ein „Walk the Talk“ zu leben.
In Bezug auf die Hotelauswahl
kann er den Spagat zwischen Budget und Qualität des Hotels noch nicht ausreichend füllen. Bzgl. des Hotels geht es mir nicht um Luxus, sondern um Ruhe, Reinheit und Sauberkeit.
Ihm fehlen schlichtweg die Erfahrung und das Wissen, solche Details einschätzen zu können. Woher soll er das auch nehmen?

Was ich hinterfragen wollte, war nicht die Leistung des Praktikanten, sondern die Qualität der Betreuung und Anleitung, die er erhalten hat. Ein Praktikant kann nur dann die gewünschte Performance liefern, wenn er richtig begleitet wird. Wenn diese Begleitung fehlt, ist es unfair, die Verantwortung allein ihm zu überlassen.
In den letzten Monaten habe ich von meiner Seite aus sehr viel getan, ihn bestmöglich in das Training & Co einzubinden, bzw. mich einbinden lassen.

In meinem Post wollte ich darauf hinweisen, dass solche Situationen Symptom für tiefere Herausforderungen sind. Es geht mir darum, dass die Maßnahmen und Empfehlungen, die ich seit Jahren einbringe, mehr Anerkennung und vor allem Umsetzung finden. Denn am Ende profitieren Mitarbeiter und Kunden.

Ich hoffe, dass dies nun klarer wird. Es bleibt mein Ziel, Unternehmen dabei zu unterstützen, dass ihre Kultur und ihr Auftreten am Markt so kohärent wie möglich sind – zum Wohle aller Beteiligten.

Vielen Dank, dass ihr euch die Zeit genommen habt, dies zu lesen und zu kommentieren.

Share This